במקום להבטיח ללקוח רק מענה אוטומטי ומוקלט; במקום לוותר על שיחות שאינך מספיק לענות להן; במקום לפספס לקוחות שהתקשרו בדיוק בשעות שבהם אתה לא במשרד - במקום כל זה אפשר פשוט לשכור שירות של מענה טלפוני אנושי ולדעת שבכל רגע נתון, תמיד, יהיה מי שיענה ללקוחות שלך ויטפל בהם הכי טוב שרק אפשר.
כמעט כל עסק קיים מושתת על לקוחות חדשים - ושיחות טלפון
קשה לחשוב היום על עסק כלשהו שאינו מתקיים בזכות לקוחות חדשים. הרי הלקוחות הם הגורמים העיקריים אשר מכניסים לו כסף ולכן, כל לקוח חדש הוא תוספת נאה להכנסות. לכן, כל עסק כמעט מחפש את הדרך הטובה ביותר לשמור על הלקוחות הקיימים - כדי לשמור על יציבות ההכנסות, ולמצוא חדשים - כדי להגדילן.
הדרך הטבעית והפשוטה ביותר לעמוד בשני היעדים הללו, היא לענות לשיחות הטלפון שמגיעות למשרד או למספרי הטלפון השונים של העסק. נשמע פשוט, נשמע סטנדרטי, אבל לא כל כך קל לביצוע. מדוע?
משום שלא תמיד אפשר לענות לכל טלפון שנכנס. משום שלא תמיד מענה טלפוני אנושי הוא משהו זמין - הרבה פעמים דווקא התא הקולי או המערכת האוטומטית הן שיקבלו את שיחתו של המתקשר. משום שלעיתים פשוט אין איש במשרד או שמי שאחראי על השיחות הנכנסות לא נמצא שם באותו רגע.
למה אי אפשר להקים מערך מזכירות שעובד ללא הפסקה?
תיאורטית, זה דווקא אפשרי: שוכרים את שירותיהן של שלוש, ארבע או חמש מזכירות ומבטיחים כמה דברים -
- מענה טלפוני אנושי לכל אורך שעות היום
- מענה גם כאשר אחת מהמזכירות לא נמצאת או שמטפלת בשיחה אחרת
- שירות מקצועי ברמה גבוהה על ידי מזכירות מקצועיות
כל זה טוב ויפה ובתיאוריה, נראה כמשהו שיעבוד ללא בעיה. אבל בפועל, זה לא תמיד כך. מדוע? משום שלא תמיד כל המזכירות יהיו פנויות; משום שישנם מקרים בהם מזכירה אחת חולה ואחרת ביקשה חופש - ואז רמת המענה יורדת משמעותית; ומשום שהשכר שצריך לשלם לכל המזכירות הללו פשוט יגרום לכל עסק לקרוס, ובמיוחד לעסק קטן.
חשוב להבין: כמעט בכל הגופים העסקיים, תשלום המשכורות הוא ההוצאה הכי גדולה או אחת הגדולות ביותר שיש. כל משכורת נוספת היא נטל כלכלי לא פשוט על אותו גוף ולכן, הנטייה היא לצמצם בכך כמה שאפשר (בלי לפגוע כמובן בתנאים של כל עובד ועובד). ולכן, העסקת כמות גדולה של מזכירות תיעשה רק כאשר מדובר בעסק גדול מאוד.
אז מה עושים? מזמינים שירות של מענה טלפוני אנושי
מענה טלפוני אנושי הוא הפיתרון בכל מצב כזה. מדובר למעשה במענה שנעשה מחוץ למשרדי החברה, אך בשמה. יותר מזה: כל מענה שנעשה במסגרת השירות הזה, ייראה ללקוח עצמו כמענה אשר ניתן מטעם אנשי החברה עצמה. לאדם שבצד השני אין שום דרך לדעת שמדובר בשירות חיצוני.
המענה הטלפוני האנושי כולל בתוכו כמה וכמה יתרונות חשובים לכל עסק שמתקשה להשתלט בעצמו על כמות השיחות הנכנסות:
- אפשרות למענה סביב השעון, 24 שעות ביממה
- מתן מענה גם כאשר הקו תפוס או כשאין מענה
- הבטחה לקבלת שירות ברמה גבוהה, ממש כמו אנשי החברה עצמה
אין ספק שמדובר ביתרון גדול עבור כל בעל עסק. גם מנהל שהיה רגיל לכך שהמענה שניתן ללקוחות נעשה רק בשעות העבודה ורק כאשר המזכירה פנויה, יוכל מרגע שיזמין מענה טלפוני אנושי לדעת שבכל רגע נתון יש מי שמדבר עם הלקוח ומעניק לו יחס אדיב, סבלני ואנושי - בדיוק מה שצריך כדי לתת ללקוח הרגשה טובה, בין אם הוא כבר וותיק או שהוא חדש ומתעניין במוצר.
איך שירות חיצוני יכול להחליף את שירותי המשרד?
בקלות: כל מה שצריך לעשות הוא ליצור 'תסריט שיחה' יחד עם אנשי החברה המספקת את השירות הייחודי הזה - תסריט שבעזרתו יוכל כל מוקדן, גם אם אינו מכיר את החברה כלל, לדעת מה להגיד ללקוח.
חשוב להבין: אין כאן שום כוונה להחליף את השירות המלא שניתן ללקוחות, אלא לספק להם מענה בסיסי. הרי עצם קיומו של מענה טלפוני אנושי, גם בסיסי ופשוט ביותר, יעניק ללקוח תחושה טובה יותר. לאחר סיום השיחה, יועבר תוכנה אל אנשי החברה עצמה, אשר ימשיכו לטפל בפניה של אותו לקוח.
המאמר נכתב מטעם אנשי חברת קישורית - מענה טלפוני אנושי